用户研究的十大挑战与应对措施

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翻译：雨田审校：诗雨 | UXRen翻译组 #408 译文
原作者：Karina Hickey
原标题：《The 10 Biggest Challenges in User Research and How to Overcome Them》

前几天我问我的同事们，作为一名用户研究员，你认为最大的挑战是什么？

我们当时正在进行面对面的脑暴会议（synthesis process），我们把20多张截屏打印出来并贴在一面巨大的墙上，并在周围贴了150张便条。

他们看了看地面，然后又看了看我，说到：“当便签条粘性不够，从墙上掉下来，你都不知道它们来自哪个部分”。我们大笑起来（并伸手去拿蓝丁胶）。

把便签条粘紧很容易，但一些其他的困难需要考虑。如果你正考虑选择用户研究作为你的事业，你可能想要了解一些即将面临的陷阱和挑战。学习如何克服这些困难将使你成为一名更自信的研究者，最终，这对产品和你的用户都有好处。

这里列出了我作为用户研究员遇到的十个挑战，以及我是如何解决这些问题的。

1. 说服他人做用研是一个好主意

Convincing others that research is a good idea

用户研究会花费大量的时间和金钱。高管、利益相关者和你的团队成员可能觉得他们”已经知道“产品需要如何改变，这些决定可能是周全考虑后做出的，也可能是毫无根据的假设。唯一能弄明白的方法是与你的产品用户或潜在用户进行定期接触。如果有快速交付产品或功能的压力（一贯如此），要准备好将用户研究作为其中一环纳入该流程的提议。

如果你的公司没有兜售用户研究的文化，那就创造这种文化。与产品经理、设计师、你的开发团队以及其他任何愿意倾听的人合作, 并提出一个周全的研究计划，包括时间线、预算、方法和预期收益和产出。然后召集所有的利益相关者，共同举办一个假设和风险矩阵研讨会（an assumption and risk matrix workshop） ，向他们强调，如果你们对用户、产品的假设或执行方式是错误的，可能会发生什么。倡导并支持这个流程，寻找盟友来帮助你。

2. 寻觅真实的产品用户做研究

Finding users of your product to do research with

一切就绪，你的可用性测试已经预演完毕，你的Miro board （一款在线协作工具）做好了颜色编码标签，你的讨论指南也写满了备注。你发出邀请寻找参与访谈的对象，结果……无人问津。寻找受访者/参试者，特别是当你为小众产品或者产品的目标用户是新生儿的父母或繁忙的医院医生时，可能挑战颇多。但总是有办法的!

尽可能为你的受访者/参试者提供奖励。为了参加你的访谈，他们可能放弃了自己的闲暇时间甚至因此产生了额外费用（如交通费和托儿费）。在访谈/测试结束时提供现金奖励或代金券会让他们觉得有所收获。当然，你能给多少钱取决于你的预算。一些不合适的奖励措施可能会引发道德问题。例如，可能导致胁迫或有利益冲突的奖励。如果你不能提供奖励，那就利用你的营销技巧来宣传参与调研的潜在好处，如改进产品、简化流程、消除挫败感，以及让受访者/参试者和其他人的生活更轻松。社会上总是有一些利他主义者的。

尝试游击式研究（Guerrilla research）。我曾经参与过一个项目，研究某种特定的医疗状况和非法药物使用之间的关系。因此，我和我的同事们在凌晨两点带着剪贴板、礼品券和激情去参加一个狂欢节（这很有效！）。走出去，或者在你的办公室周围转转，看看你能向谁问一些简单粗暴的问题，即便只是为了验证一些设计方案或简单的视觉偏好。

如果你有预算的话也可以把它外包给专业公司。与Askable或Usability Hub这样专门从事用户研究招募的公司取得联系，让他们为你做这些辛苦的工作。他们有可方便搜索的用户样本库，可以随时开启访谈，也可以处理所有主持远程会议相关的后勤工作。

如果你确实找到了一些愿意访谈的受访者/参试者，在访谈结束后，问他们是否可以介绍其他符合筛选条件的人。这种滚雪球式的招募方法可以迅速打开你的人脉。不要害怕使用你自己的社交网络。在社交媒体或LinkedIn上发出招募，但要注意你自己社交圈的局限性与它可能产生的偏见。

如果你无法找到源源不断的个体去交谈，那就找一群人来代替。寻找那些领域专家、对你的产品有兴趣的用户，以及对你要解决的问题有生活经验的人。把他们召集起来，组成一个联合设计小组，让他们的声音在你的设计过程中一直被听到。

3. 确定已经完成的研究内容

Determining what research has already been done

今天是你上班的第一天，你兴致勃勃地想深入研究产品，了解其历史和背景。你问你的同事从哪里开始，得到的是一些模糊的说法，比如 “我想Rachelle有大部分的研究记录，但她在休产假。”、 “哦，Fayaz的笔记本上有一些，但他上周已经完成了。嗯，也许可以在Airtable中搜索，或者是Mural？”，你不是一个人在战斗。在快节奏的敏捷团队中，文档的重要性不言而喻，有些团队比其他团队更善于将他们的研究成果整理起来。希望你不必在各种标签为 “finalFINAL “或 “showcaseV2″的文件中寻找你的服务蓝图和同理心地图。

幸运的是，有几个解决方案可以解决这个问题。 Dovetail提供了一个用户研究库解决方案，它同时也是一个研究规划和分析工具。这个可搜索的资料库可以存放报告、演示文稿、文件和录音录像。

如果使用付费的第三方产品不在你的预算之内，那就做你自己的资源库吧。我曾经用SharePoint、Confluence或任何我的团队已经在使用并熟悉的平台来做过几次。为内容建立一个逻辑结构，创建项目描述，使用标签和关键词，确定谁是首席研究员或设计师，以及工作是否完成或正在进行。

如果上述方法都失败了，可以提议带你的同事出去喝杯咖啡，和他们聊一聊他们最近在做什么，以及他们未来研究想法的路线图。阻力最小的路径可能产生最好的结果。

4. “难缠”的用户

The ‘difficult’ participant

也许他们是焦点小组中喧嚣的大嘴巴，或者是可用性测试中愤怒的参试者，或者是安静如鼠的受访者。我曾经让一个参试者在会议中画出他们自己理想中的原型（这很有帮助），然后继续解释它是如何比我们正在测试的原型表现优秀，并在他们被要求完成的每一项任务中不断提到它（帮助不大）。

虽然每个 “难缠 “的用户可能需要一个稍微不同的方法，但总的来说，我建议遵循这三个步骤：回应、共情和重新引导。

首先，回应参与者所说的话，而不是不屑一顾，这只会增加他们的挫败感使他们大声嚷嚷；
其次，站在他们的立场上，回味他们可能的感受，以表明你理解和关心他们；
第三，将话题转回到手头的工作上，问一个他们最可能参与的话题。

如果访谈真的没有进展，或者参试者有敌意，要随时准备终止访谈。

5. 技术性问题

Technical issues

以下情况中，哪些曾发生在你身上？

你忘记了你的笔记本充电器、采访中途网络中断、你发出的电子邮件调查链接不正确、你无法连接到会场的WiFi、你的笔没水了、你的原型打不开、你的USB无法读取、解说视频无法播放、你的电源线插不进插头。

这很痛苦，对吗？当然，你可以提前计划，打印原型，带着延长线给设备充电，但即使你准备得一丝不苟，还是会在某些时候遇到技术问题。

所以你要准备好：

扔掉你的幻灯片，用笔和纸；用你的手机热点上网；用打印或手绘的原型作为备份；如果眼动仪没有校准，请用户发声思考。充分计划和准备, 让用户研究员各司其职。抛开既定计划并独立思考的能力让用户研究员在他们的工作中表现出色。

6. 没人喜欢你的发现

No one likes your findings

我曾经对我的团队正在开发的网站做了一次启发式评估（heuristic review），结果引发了大地震。向一个团队指出产品中的所有 “错误 “可能是一项艰难的工作，而这个团队为产品倾注了全部心血。同样，意料之外的研究成果也会带来不信任、愤怒、沮丧或对你研究的批评。

你该如何应对这种情况？邀请利益相关者（任何对研究结果感兴趣的人）以观察员身份参加访谈，或以参与者身份参加构思会议（ideation sessions），并让他们全程参与。公开你的工作内容及流程，同步分享你的发现，而不是等着发布一个超级大发现。敏锐而坦诚地介绍有争议的研究结果，并牢记最终目标：这是一个改进产品的机会，这意味着为用户和企业带来更好的结果。

7. 你的研究很好，但却没什么机会落地

Your research is great, but it goes nowhere

看着你的研究建议被束之高阁，落满灰尘，会让人产生各种情绪，从轻微的沮丧到痛心疾首。即使你的研究证据充足，你的见解有可行性，但产品经理/开发人员/首席执行官很有可能忽略它，并按他们的想法行事。或者，你被聘为专家研究员的可能原因是：这样公司就可以在某个方框里打勾，说他们遵循了正确的程序，但却没有将研究成果纳入产品或服务设计变更的蓝图中。

那么，你该如何预防这种情况的发生呢？

这一点与团队或公司文化有很大关系，因此，请在求职面试中询问研究的整个过程，并参见上文第一点中关于创建研究文化的建议。在你开始一个研究项目之前，请检查团队中是否有足够的能力和空间，以便对出现的任何建议采取行动。如果现在没有，就在未来的规划中给他留下一席之地。考虑将你的建议分成产品和流程优化的短期建议和长期建议，并将它们作为可行的目标分配给适当的人或团队，以便他们更好地理解。如果你是在敏捷环境下工作，那么研究的介入时机应在任何设计迭代之前，并争取在开发团队需要它们之前的一两个冲刺阶段完成。最后，我最近获得了一些很棒的建议：”做你想法的产品经理（be the PM of your own insights）“，也就是说，跟踪你提出的所有建议，并在开发过程中一直为它们（和你的用户）护航。

8. 弊大于利的可能性

The potential to do more harm than good

作为一名曾经的学术研究者，我习惯于对潜在的研究问题进行严格的伦理审查，以确保参试者不会受到不适当的身体或精神伤害。研究设计中并不一定能够避免这些问题，但研究者仍然有责任避免伤害。如果你的研究涉及敏感话题，某些问题或场景可能存在使受害者重新受到伤害的风险。这里有一个提示：如果你的开场白是 “告诉我你的创伤经历”，你就做错了。

我曾坐在参试者对面，问了一些关于自杀、终止妊娠、身体和性虐待、心理健康、非法使用毒品和监禁的问题，所有这些问题都可以在环境合适、具有敏感性和同理心的方式进行。如果你预计会问一些敏感的问题，请留出时间做下铺垫，确保参试者感到舒适。请告知他们你可以跳过某些问题或者终止回答并休息一下。对于情绪的压力，需要有相应的计划，不仅是为了被试，也是为了自己。

如果需要的话，准备好提前结束访谈，并向同事或专业人士进行汇报。了解你和你的参试者可以获得哪些服务和支持。最后，请查看Jax Wechsler的关于创伤知情设计研究的精彩培训。

9. 截止日期紧迫

Tight deadlines

在进行了一天的情境访谈（contextual enquiry ）之后，你刚刚回到办公室，就需要在明天早上的董事会上介绍你的调查结果？接手了一个同事的项目，需要明天开始对一个你不熟悉的产品进行可用性测试？

紧迫的截止日期是用户研究的一部分，尤其是在科技领域。如果你是在一个有排期会议（estimation sessions）的敏捷团队中工作，请利用这个时间来计划你的工作并给出符合实际的估算时间。管理大家的预期。尝试着说：”我可以在这个日期之前完成这个简单的任务，或者在这个日期之前完成这个复杂的任务”。如果你有同事愿意为你的研究过程做笔录，请感谢他们，并提供笔记模板以使你的结果整合更从容。请将访谈转录工作外包给专业人员（Rev，Dovetail）。

看看Miro的批量笔记功能，它对实时笔录非常有用，并考虑在所有项目中研发你自己的标准化笔记标签系统（例如，总会有痛点、功能需求、积极情绪和变通方法！我有一个不断更新的列表，目前有大约15个关键标签）。立即展示最重要的发现，并根据你分配的总任务时间，深入研究其他主题。在汇总一个项目的同时，为另一个项目招募用户，并为第三个项目获得研究审查/伦理学批准。

如果你需要快速了解一个产品，找到对它最了解的人，要求他进行演示，或者看看是否已经有任何视频介绍。在不同的测试环境中建立各种虚拟账户，并尝试以各种用户身份完成关键任务。如果你有时间的话，将这些记录为旅程图。不要害怕问问题。你全新的视角对产品来说是一笔宝贵的财富。

10. 请像用研一样思考，不能停

You can’t stop thinking like a user researcher

事实上，我个人很喜欢这点! 我最近去了剧院，检票员大喊着让观众退到线后，使用任何一个二维码扫描器，并准备好他们的票。在繁忙和喧闹的剧院门厅里，观众们感到困惑和沮丧，不知道应该先做什么。他们应该先办理入场，还是出示他们的票进行扫描，亦或是找到他们的座位号？我那精通用户体验的大脑不禁在脑海中重新配置了入场流程，将二维码扫描器分散排布，并清楚地标明观众要做的步骤。

一旦你大脑中的 “用户研究细胞”被激活，你将无法再忽视糟糕的产品或服务设计。它是一个有52个按钮的遥控器，而你只需要6个；你尝试通过停车场的付费机器支付15分钟停车费，但发现你需要花4分钟才能破译它；它要求你设定一个密码，而在你输入你第一个孩子的名字之后，你得到一个错误信息，你的密码事实上需要一个大写字母和特殊字符（谁会知道呢？）

请将这些糟糕的体验发到hackathons, UX meetups 和 UX book clubs等社群上。加入用户研究的Slack频道，找到世界各地的同道用研人。有一个强烈的痛点，你解决不了？找出属于你自己的最小可行化解决方案（MVP），并将其推向市场。

尽管有诸多挑战，但看到产品随着时间的推移不断变好，或看到一个用户完成任务后非常满意，这一切都值了。如果你对人有好奇心、学习速度快、有科学头脑，那么不要被吓倒，这可能是你的宿命职业。

我还遗漏了什么吗？作为一个用户研究者，你所经历的最大挑战是什么，你是如何克服的？

原文来源：https://medium.com/@karinahickey/the-10-biggest-challenges-in-user-research-and-how-to-overcome-them-b1879d6ddd55（2022.2.24）
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