出行服务「礼宾化」，耀出行想做高净值人群的生意

如果豪华出行不止是乘坐豪华品牌汽车出门，那么它该如被重新定义？

出行服务是最早被互联网和数字化赋能的领域，但是高端豪华出行市场，其实并没有被大众所熟知，甚至还有点陌生。

2019年在杭州正式启动运营的耀出行，这家由吉利汽车集团和梅赛德斯-奔驰集团两家巨头共同出资成立的公司，可谓是含着金钥匙出生，资源和钱样样不愁，正在给行业带来一些新玩法。

据钛媒体App了解，耀出行背后的两家股东方分别都提供了大力支持，耀出行董事长刘金良同样也是吉利集团的股东代表，在每次耀出行的阶段性成果总结和未来规划当中，两家股东方都会深度参与其中。

三年多以来，耀出行已经在中国高端出行市场建立了自己的根据地，一批以奔驰S级、奔驰V级为代表的车型，正活跃于北京、上海、杭州等大型城市。

根据耀出行原本战略规划，既希望能够服务中国客户，也希望服务来访中国的国外客户，但这些扩张节奏均受到了过去三年疫情的影响。

随着政策的放开，国内外的往来交流与日俱增，豪华出行市场也展现出了久违的反弹势头，以耀出行为代表的豪华出行品牌也正在寻找新出路。

一个隐藏的千亿级市场

在外界印象当中，耀出行是一个跟滴滴豪华车类似的出行服务平台，只不过车型似乎更高级了一些，但实际上并非如此，耀出行也并不想这样定义自己。

“我们不希望成为一家网约车公司，更不希望成为一家汽车租赁公司，因为这样的企业已经很多了，我们希望成为一个顶尖的服务品牌”，耀出行CEO杨广向钛媒体App表示，这才是耀出行当下及未来的核心定位。

耀出行CEO杨广

耀出行的核心在于重新定义豪华出行，截至目前除了商务接待、差旅接送机、长包车等出行服务之外，耀出行还完成了对公务机包机、豪车租赁等服务的覆盖，这已经远超出我们对于网约车服务当中的“打一个奔驰或宝马车”的认知。

对于寻常百姓而言，豪华出行服务并不是一个常见需求，这也不免让人产生疑问，耀出行所要切入的这个细分市场到底有多大？

根据《中国豪华礼宾出行服务白皮书》显示，中国高净值人群规模已达约300万人，人数逐年攀升，呈现部分区域集中态势。其在北京、广东及上海、江苏和浙江等一线城市及东南沿海省市的集中度较高 。

相比于普通人群，中国高净值人群更注重消费的身份标识作用，而在感性层面，其更注重消费体验的内在情感，他们的出行生态包括海、陆、空和其他四种场景，注重奢华性、高服务品质、服务稀缺性和时效性等更高层次的需求。

该报告数据显示，全球市场规模以消费支出计算将超过8500亿美元，而在国内市场，这部分需求并没有被很好的满足，耀出行正是看中了这个隐藏的千亿级市场生意。

除了C端用户之外，数以万计的B端企业客户，正在成为豪华出行服务最主流的受众，在杨广看来，“针对当前的核心企业客户群，我们觉得在中国企业客户的相关商旅和接待是非常关键的一个环节，甚至事关一场交易或者一笔生意能够谈成。”

最近很多跨国公司CEO到访中国，很多时候都是由耀出行来提供服务，这些CEO是过去三年疫情以来第一次来到中国，对于品质和定制化的要求非常高，耀出行会提前两个月就收到对方的具体安排，以此来准备跨国公司CEO在中国的相关行程。

在这个过程当中，企业客户给耀出行提出了非常高的、高度定制化的礼宾以及相关出行服务的需求。也正是因为这些定制化的服务需求，让杨广意识到，“整个礼宾服务和礼宾出行市场，不是一个效率市场，而是一个价值市场”。

出行服务「礼宾化」

过去三年业务开展过程当中，耀出行一直都在思考、探索、尝试和实践，到底什么才是符合耀出行定位的品质服务，答案就是出行服务「礼宾化」。

在耀出行CEO杨广看来，“中国市场在这个领域还没有真正成型的公司，以前在小范围尝试的公司，不具备足够的品牌实力和技术能力，但是耀出行的背景可以真正将数字化的技术应用到场景化的服务和探索过程当中。”

目前，耀出行已覆盖国内30座城市，累计接待近150万个人用户及近8000家企业用户，并与奢侈品牌、豪华酒店、航司头等舱等领域的诸多高端品牌达成合作，试图以高品质服务串联起一站式全场景出行体验。

基于此，耀出行近日正式宣布将布局从高品质出行服务，转变为礼宾出行服务的战略，并提出“以礼为基”的战略主张，跟网约车公司实现了彻底的差异化。

用户可通过耀出行App或小程序实现全场景用车方案定制，确保沟通方式、座椅调节、出行备品、车内饮品、音乐及温度等行程细节符合用户个人偏好，提升定制化服务体验，通过这些细节逐渐向礼宾服务转型。

为了更好的服务高净值人群，耀出行专门内部孵化了对应的服务设计团队，而所谓服务设计，不是去设计一个具体的东西，而是一种用户每天都能感受到的体验，更偏向于情感价值的维度，说白了是一种更加「务虚」的理念，过去三年耀出行在这个领域找到了一套理论化的工具、理念、设计和方法论。

“每次我们服务产品的上线，服务流程的迭代和用户的反馈，我们都有专业化的团队、流程、工具和专业化的机制来驱动。我们每个月都会向不同的核心客户群做相应的NPS调研，每份收回来的NPS调研，核心管理层会专门开会讨论，把所有的反馈进行一次系统性的梳理，持续驱动我们服务能力的提升”，杨广表示。

服务设计的探索当中，耀出行也发现了很多有趣的现象，杨广举了一个头部城市年轻女性用户的特征，“她们对生活品质有非常高的要求，也是我们当前一个特别重要的客户群，这是我们在最开始做规划的时候没有意识到的。”

不同于常规的出行需求，耀出行所提供的服务，不是简单地把用户从A点送到B点，而是提供一个定制化的满足情绪价值的特殊的服务需求，包括把人的五感，视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉都照顾到。

比如一辆车里面有86种定制化的物料，眼罩、雨伞、拖鞋、饮品等，光是饮品都分为巴黎水、矿泉水等几类，总之，原则上是尽可能满足用户所需。

经过三年多时间对于客户需求的反馈和收集，耀出行已形成礼宾出行服务设计、理论及高端科技工具的雏形，下一步就是继续进行战略扩张。

高效率扩张成为主旋律

疫情放开之后有很多外国高管来华，国际业务的增长需求暴涨，对耀出行来说可谓是“甜蜜的忧伤”，因为它对供给侧方面也带来了新的压力。

杨广坦言，“我们在多个城市都面对了来自于用户的需求高速增长的要求，3月份的订单量是1月份订单量的9倍，这的确在供给侧给我们带来了一定的挑战。”

为了应对这种挑战，耀出行一方面通过增加运力供给来满足客户的需求，同时也将我们过去三年的运营方法论，运用到需求保障的过程当中，在保证服务质量和客户服务要求的情况之下，尽可能提高运营效率。

在某些细分市场，耀出行开发了针对一些特殊封闭场景的中央订单调度系统，这样的中央订单调度系统在整个行业里面从未有人真正开发、实践和使用过。“针对特殊场景的中央订单调度系统，对耀出行为客户提供的定制化、场景化的服务，在某些环节我们的效率甚至提高了一百倍以上”，杨广表示。

「效率」是耀出行2023年的关键词，它很大程度上决定着耀出行未来能成为什么。

谈及接下来的规划，杨广透露：“今年因为疫情结束之后需求的确恢复得非常快，我们今年预计会在国内进入5-10个城市”。

这个数量并不算多，因为耀出行的重资产模式意味着它并不会迅速的攻城略池，但即便如此，杨广也向钛媒体App表示依旧不会考虑C2C 轻资产加盟模式，因为在耀出行看来，“那样不利于成为一个极致的服务品牌”。

与此同时，耀出行今年的更大目标则放到了国际市场，“我们希望能够在未来12个月到18个月之内，进入全球超过200个头部城市，在那里为中国客人到达那个地方，提供与中国境内一样的高品质的礼宾出行服务。”

整个战略思考上，耀出行第一步是希望先服务好到达海外这些城市的中国客户，第二步则是服务好到达中国的海外客户，但现在的耀出行并不具备足够的资源。

为此，耀出行也在积极和全球最大的豪华出行品牌Blacklane接触，试图通过合作的方式打通跨境商旅用车通道，快速进入全球主要市场，在此前布局巴黎的探索之外，将业务拓展至全球范围内的更多国家和地区。

今年开始，耀出行高效率快速扩张的过程中，如何在保持一定节奏的前提下，造一个健康的财务模型也是大家非常关心的问题。

耀出行CFO冯恺表示，“我们在去年底对今年做了一些战略规划还是年度财务表现的预测，去年12月份的实际背景，大家对于宏观的状况也不是很明朗。实际上在过去三个月的实际表现，我们都是远远超出了当时的预测。”

虽然冯恺并没有透露具体的数字，但是回归到财务表现方面，他也表现出了足够的信心，这种信心一方面来源于耀出行主打的定制化服务的产品回报；另一方面则是国际商旅业务的强势回归，国际商旅的回归带来大量来自航空公司的需求。

过去的野蛮生长， 让耀出行已经通过差异化建立了长期竞争优势与壁垒，接下来如何协调好内外部资源、保持健康的财务模型，将成为耀出行接下来要面临的重要课题。

正如杨广所言，“经营一家公司，并不是一味追求增长或者利润，它需要在流动性、长期的竞争能力以及商业的利润之间做好合理的平衡。”

（本文首发钛媒体App，作者 | 李玉鹏）

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