政务CRM－CRM在政务行业的应用现状

作者以CRM（客户关系管理）为例，阐述电子政务与CRM之间的联系，并对比与其商业CRM的不同。希望通过本篇文章，能帮助你在如何处理客户关系这一问题上提供参考意义。

近年来，随着服务型政府的理念不断加强，政务服务能力要求也越加严格。而为了提升政府服务管理，发展建设电子政务是一个不可或缺的重要途经。

目前，国内外将CRM的理念和技术运用到电子政务模式建设中来，将以政府为导向的思维模式，转到以群众为中心的服务模式。

如何将CRM理论更好的应用到电子政务建设，我们需要弄清楚以下几点：

1. 电子政务模式。
2. 电子政务的发展历程。
3. CRM和电子政务的关系。
4. CRM在电子政务中的应用意义。

一、电子政务模式

电子政务指政府机构通过现代网络技术与计算机技术。如：人工智能、5G、大数据、云计算、边缘计算、区块链、VR虚拟技术、生物识别技术等前沿技术。

将政府的管理职能和服务职能通过提炼核心价值、优化流程、整合资源、业务重组后实现业务线上化，进而打破时空限制，辐射更多人群。同时加强对政府业务运作的有效监督，提高政府的科学决策能力，并为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务的新型政务模式。

简直之，电子政务的核心价值体现在电子技术为政府监管业务和服务业务赋能。基层重点在于提高群众服务效率，管理层在于有效监督（风控）和科学决策。

而它的核心内涵是实体政府面向经济社会对象，基于自身职能和特定任务；解决特定问题；实现特定目标的；依法履职的监测、决策、执行和监督四类行为的整体数字化形态。

举个例子：在一网通办还没有全面推广之前，群众办事可能要跑多个部门填报材料（自身职能）；对于公众来说产生了重复信息填报；多地反复拿取材料等问题（特定问题）。而这些问题也导致群众对政府办事效率的满意度不高（特定目标：提示满意度）。

而在一网通办之后，群众可以只用跑一次，甚至跑零次线上办理。每次办事后可以给予满意和不满意等反馈，相关部门可以实时看群众办事数量和反馈（监测），根据当前办事情况做成工作部署（决策和执行），并且对于低评办事机构进行行政处罚(监督)，而这些得益于通过大数据和云计算将各部门数据进行了打通。

那么整个社会中到底有哪些经济社会对象？政府自身职能和特定任务如何获取？要解决哪些特定问题？特定目标是什么？监测，决策，执行，监督到底包含哪些事件？

这是从事电子政务行业的工作人员在做调研过程中需要重点关注的内容。大致包括以下几点：

1. 经济社会对象

主要分为主体、行为、客体、事件、空间等几个维度。

• 主体：比如企业单位法人、事业单位法人、社会组织法人、自然人等。
• 行为：比如这些主体的经济行为、社会行为、文化生活行为等。
• 客体：建设设施、资源等等。
• 时间：过去、现在、未来，某一个时间点或者时间段，特定周期等。
• 空间：行政区划，经纬度海拔，网格等。

2. 自身职能和特定任务

自身职能可以从组织定位及发展历程、政策文件要求看，特定任务可从客户侧上级文件来看。

3. 特定目标

上级对于客户业务的考核指标以及客户对于下级单位的考核指标，更核心的是结合业务价值看客户业务目标。政府项目业务价值金字塔为：业务线上化、降本、提效、风控、社会效益，也可以通过价值着手去建设指标树。

4. 特定问题

特定问题主要是经济社会对象的特定问题。比如法人交税难、高空抛物行为、建设物老化问题、法律时间标准问题、空间划分管辖范围问题。

5. 功能行权

• 监测：问题的全流程监测（发现、预警、告警、评估、判定、预测）。
• 决策：利用情报、选择方案；服务领导、保障信息；制度方案，提供情报。
• 执行：内部事项管理（办公、办事、办会、机要管理、档案、人事），行政执法（行政许可审批、非行政许可审批、行政给付、行政检查、行政奖励、行政征用、行政处罚、行政强制）。
• 监督：内部监督（监察、审计、督办），外部监督（投诉举报、舆论）。

二、电子政务的发展历程

以上电子政务的总体模式并不是一个瞬时状态，而是一个不断发展的过程，整个发展流历程始于20世纪80年代：

1981-1993（起步期）：在六五十七，国家明确提出要在政府管理中使用计算机，并着手建立数据中心进行电子数据处理。

1994-2005（成长期）：多部门联合发起政府网上工程，并且国务院信息化工作办公室成立。截止 2002 年底，政府网上平台如雨后春笋， 各种类型的政府网站数量接近 7000 个，此时电子政务更偏向宣传窗口模式。

2006-2015（快速发展期）：政府门户网站开通，并且出台了<国家电子政务总体框架>。此阶段得益于智能手机的全国普及，使得电子政务走向新高度，并且可以实现网上办事。许多政府部门都尝试将实体窗口业务扩展到网上平台，拓展网络咨询、求助、投诉建议的渠道，极大的方便的群众的日常生活。

2016年至今：简称覆盖全国的互联网+政务服务体系，并向社会治理改革和行政效能提升的数字政府方向发展。

可以看出电子政务发展跟随软硬件发展和技术发展逐步深化。整个产业上游是软硬件提供商，主要是一些硬件设备和工具软件；中游主要是电子政务业务所需政务办公和服务硬件以及一些业务应用软件；下游则是政府部门。

在2016年之后：政府不断创新电子政务服务模式，核心的方向也从最开始的业务线上化，聚焦到了如何降本增效。

如何提升当前业务的服务质量和群众的满意度和幸福感，整个服务模式也呈现如下趋势：

群众服务1.0：政府提供服务，群众申报服务，群众提报问题，政务解决问题（部门数据打通，网上办事）。

案例：各大政府门户网站、办事APP。如湖北鄂汇办、浙江浙里办。

群众服务2.0：群众问题提炼，政务针对性部署，人找事项变成事项找人（区域数据打通，服务推送）。

案例：如杭州的亲情在线。

群众服务3.0：精细化运营，不同群体针对性服务。

案例：如浙江的浙里康养（老人），浙里护苗（儿童），浙里营商（商人），浙里问学（学生）等。

三、电子政务和CRM的关系

CRM又称客户关系管理。在商业领域（B端）旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。

CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理。

此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条。并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

而在政务领域则是借助助信息技术及互联网技术协调政府与群众间的交互关系，提高服务质量，吸引新人口，提升老户籍和流动人口的幸福感。

本质上打通各业务司局的数据池和信息壁垒，实现居民全渠道信息记录；并为政府的服务业务赋能，实现其针对居民全生命周期的服务管理。赋能政务有效监督（风控）和科学决策的职能，治理人口规模化增长。

本质上看其实业务目标没有那么功利性，但是产品模式相通。

比如人口老龄化严重，面对养老服务需求差异化，供给服务不能准确立足中国老龄社会国情，养老服务供给主体各自为政、供给业务重叠、供给效率低下等问题。

那么如何借助CRM提升区域养老服务质量水平，大致有以下几点：

1. 概念引入

在养老服务过程中，老年人就是服务的需求方，就是养老服务主体的客户。在养老服务过程中，应该站在老年人角度考虑问题，针对需求匹配供给的产品和服务，包括产品及服务内容，还有产品服务的层次。

2. CRM 实施策略的匹配

CRM 实施策略主要体现在客户细分策略，客户满意度管理策略、客户忠诚度策略、客户定制化策略等方面。客户细分策略的应用体现在将老年人根据不同的细分标准进行细分，目的是为细分群体提供更有针对性的养老服务。

客户满意度管理策略主要实施方式为定期或者不定期对养老服务对象进行满意度调查，了解养老服务满意度现状，针对存在的共性问题和个性问题分类及时跟进解决，提升老年人的满意度和居家养老质量。

客户定制化策略主要是针对老年人差异化的需求提供满足差异化需求的定制产品或者服务。

这一策略是在客户细分或者满意度调查基础上产生的，通常一方面是客观原因形成的老年人中特殊群体。例如，无自理能力的老年人，客观衍生成定制化的服务需求。

另一方面，由于老年人需求层次和需求质量不同，老年人主动提出的差异化需求，进而产生的定制化服务。如近年来出现的临终关怀服务。

3. CRM 技术的应用

目前 CRM 技术主要指的是 CRM 系统平台的应用。与养老服务对接部分主要是 CRM 系统中服务模块、客户管理模块及数据分析模块。

客户管理模块主要是养老服务主体运用 CRM 软件收集社区老年人的基础信息，需求偏好信息，和需求有关的行为类信息。服务模块主要搭建服务主体与老年人互动平台，常态化的沟通机制及时响应老年人即时服务需求，收集老年人对服务的反馈信息。

CRM 技术在养老服务中的应用主要是支持CRM理念的落地和保障CRM实施的效果。

四、CRM在电子政务中的应用意义

既然CRM能在电子政务中产生对应的效益，那么政务CRM应用意义和商业CRM的应用意义有何不同?

1. 其实在商业领域，CRM的很一大部分价值为增收：通过赋能售前服务专业化、水准化、精细化，售后服务及时、主动、周到、家庭化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性，延长客户生命周期。

另一价值是降低业务运行成本：通过数据挖掘技术使企业能够及时并准确地捕捉市场信息，发现客户的潜在需求。将顾客的喜好作为产品生产销售的指向标，从而避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失；并且大大降低在销售和营销环节的低效无效支出。通过流程化管理及信息互联互通，削减内部管理成本。

2. 而在政务领域，核心价值施提升养老服务质量，做新进人口精细化管理，降低人口流失率，延长人口的居住周期，造成一定经济虹吸效应。其次是内部在业务开展过程中能防止内部业务风险和花大量时间精力做线下摸排调研和各部门信息的协调沟通工作。

比较政务整体组织模式就是上面千条线，下面一根针，多部门数据汇整更有利于工作决策和下一步发展规划。

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