打造优秀的“人类伙伴”：聊聊用户体验智能感三要素

如何使人和产品之间实现良性互动？或许可以看看智能感设计这个概念。这篇文章里，作者就对智能感的三要素进行了总结，帮助设计师们在产品设计中搭建好用户体验智能感，一起来看看吧，或许会对你有所启发。

一、智能感

一般认为智能是知识和智力的总和，前者是智能的基础，后者是指获取和运用知识求解的能力。智能系统不仅能够在实践中不断地充实知识库，具有自学习功能，还有搜集与理解环境信息和自身的信息，并进行分析判断和规划自身行为的能力。

智能感设计的基本思想是“卓越的产品能够像优秀的人类伙伴一样与用户进行互动”，良好的交互性是智能感的核心。

二、用户体验智能感三要素

关于人与产品良性互动理解的UX书籍《设计的陷阱：用户体验设计案例透析》一书提到了“有礼技术”，认为“礼貌能让处于同一境况下的双方建立良好的关系”。《About Face 4：交互设计精髓》则认为仅有礼节还不够，产品必须做到“体贴”和“聪明”（智能)，前者意味着“心里始终想着他人的需求”，而后者意味着能够利用空闲的计算周期、记忆用户行为并预测其需求。

一个“优秀的伙伴”应该至少具备三类特质：得力、有礼、贴心，如下图所示：

智能产品首先是一名得力的助于，这不只是有干活的能力，还要有判断力、处事灵活、负责任等。在此基础上，产品还要做到有礼和贴心。有礼，指言行举止优雅得体且表现出对用户的尊重；贴心，指善解人意并始终考虑对方的需求。有礼是用户所期望的，而贴心是高于用户期望的——当用户发觉自己得到了周到而细致的呵护，就会有一种贴心的感觉。

要创造用户体验智能感，设计师应该努力让用户在与产品互动时感到得力、有礼且贴心。下面分别介绍：得力感设计、有礼感设计、贴心感设计。

1. 得力感设计

得力的助手精明、灵活、主动负责且业务过硬，能够尽可能分担工作压力，工作过程让人省心，结果也令人满意。产品也是如此，得力感设计的基本思想是卓越的产品应该是精明、灵活、负责、能干的，具体来说，得力的产品应该具备以下特点：

1）合理分担用户的工作。机器擅长机械性地工作，而人擅长创造性的工作，智能产品的任务是将人从机械性工作中解脱出来，并在创造性工作中提供必要的辅助。无论是该干的事情没干，还是不该干的事情抢着干，用户都不会觉得产品得力。得力的产品应该合理分担用户的工作，让控制权在产品与用户间合理分配。

2）灵活响应用户的实时需求。用户不只需要控制感，还需要自由感，如果产品只能按照定的模式完成任务，不能根据用户的合理需求灵活调整，用户就会觉得受到了限制，觉得产品能力不足。因此，我们可以给用户一些配置权限，让用户可以根据自己的在实际工作场景中使用的功能频次，去进行配置或设置顺序。

• 产品功能模块可根据具体角色的需求特征重新组织
• 具体界面信息可根据角色的关注角度来调整顺序及展示方式

3）具有基本的常识。能避免用户犯低级销误，对于差错设计要进行合理性检查。比如：打车付款时将 90.00 错输成9000，这时应该提醒和阻止操作，而不是直接执行。

4）对风险有判断力。避免低级错误的另一种方式是预判风险，比如用户的账号在不常登录的地区登录，或是邮件内容中提到“附件” 的邮件没有添加附件等。这时应该及时通知和提醒用户。

5）记住必要的信息。对于需要填写大量内容的表单，虽然没必要实时上传，但是应该在本地保存已输人内容，并在遇到重复内容时进行自动填充。

6）系统故障时的恢复。比如一些设计或编辑软件可以自动保存文件，软件闪退货误操作关闭时，重启软件时能够帮助用户恢复崩溃前的内容，以避资料丢失。比如：人人都是产品经理的文章编辑功能就做的比较好。像常用的设计软件：Figma、Sketch等都是实时保存。

7）提供持续而平静的反馈。得力的助手让你持续地了解他工作的情况，这会让你感到安心。反馈是积极的，但不是说跑过来跟你炫耀完成的工作，而是尽可能安静，让你感觉到即可。

比如《About Face 4:交互设计精髓》提到的“富视觉非模态反馈”，指传递丰富的信息但又不需要用户做特殊动作就能看到和理解。比如安装软件图标会变成一个进度指示器，用户可以直观地了解完成进度。

8）不问过多问题。在某些场景下适当的提问是可接受的，但如果相同的问题频繁询问，或者相同的窗口频繁弹出会打断用户操作，而且会让用户觉得不舒服。比如，需要用户进行选择的窗口，如果每次进入都进行询问，用户会感觉操作总是被打断。既然如此，我们可以根据角色或用户id对用户上次的选择进行记录，用户只需稍做修改即可。

9）拥有更灵活的规则。在现实工作中，销售成交的时候需要对方提供发票信息，以便开票。如果客户提交了订单，但是没有发票信息，那么销售人员会帮忙先下订单，事后再补上发票信息即可。如果交给计算机系统处理，在设置了先后顺序后，它会不断提示“请填写发票信息”，否则就不能提交成功。

规则死板的产品不会给人得力的感觉，得力的助理不会因一项工作受阻就在那里傻等。同样的道理，产品的规则要能够根据实际情况灵活调整。

10）主动尽责。很多产品的执行力很好，你说的全做到，不说的都不做。但过于听话、推一步走一步的产品会让用户觉得很累，因为它将责任全部推给了用户——反正是你让我做的，我只管执行。得力的助手不会这样，他们会在有问题时拦截用户，也会在认为必要时执行额外的关联任务或补救性措施。

比如文件的“覆盖”操作一旦执行，原文件就找不到了。如果是“删除文件”，还可以去回收站恢复。系统应该预见到用户可能误替换或改变主意，因而应该像删除一样将原文件放入回收站。差错拦截和补救都是尽责的体现。

2. 有礼感设计

礼的核心是尊重，这是人类基本需求的高阶层次，与之相关的是有礼感设计，其基本思想是卓越的产品应该言行得体、举止优雅并表达出对用户的尊重。具体来说，有礼的产品应该具有以下特点。

1）不傲慢。有礼的产品是恭顺的，会以用户为中心展开对话，尊重用户的决定，注意用词和语气，同时仅在用户需要时提供建议。正如《设计的陷阱：用户体验设计案例透析》所说：“不要以你想要的方式去对待他们，要以他们想要的方式去对待他们。”

2）不自私。比如在用户进行工作时强行重启电脑来更新系统，在用户使用其他软件时拼命用推送打断用户的任务流，以及更新时抢占运行资源导致整个产品的运行卡顿。这都是不合适的产品设计。有礼的产品会优先考虑用户的需求，然后才是自己的需求，比如提供几个合理的重启时间供用户选择，或在凌晨进行资源消耗量大的更新工作。

3）不归咎于用户。用户出错时，不要冷嘲热讽；用户失败时，也不要说得过于直白，比如用户玩游戏失败时给出三个大字——“你输了”。用户当然知道自己错了或失败了，文案可以委婉一些，少强调“错误”“输”“失败” 等字眼，并使用鼓励性的语气，比如“密码没填对，再输入一次试试吧”或“这次运气不太好哦，要不要再玩一次”对于差错还应该给出一些支持性的信息，此外，在用户卸载或退订时也要保持风度，比如“很抱歉我们没能帮忙”等。

4）身体力行。礼貌和尊重不只体现在口头上，更要体现在行为上。先故意把别人的东西砸了，再“文雅地”道歉绝对称不上有礼。像一些所谓的智能服务”，整个服务过程没有体现出对用户丝毫的尊重，此时文案的“您”“请”“对不起”不仅不会带来有礼感，还会今人感到虚伪。用户也会在与产品的互动过程中以及互动后的反馈中体会到产品（及其企业）对自己的尊重，这往往能带来比口头的礼节更为积极的影响。

3. 贴心感设计

礼貌是对他人尊重，贴心则意味着始终考虑他人一切可能的需求。也就是说，有礼体现了尊重，而贴心体现了重视和周到。当人们发现自己得到重视，并被细致周到地考虑和照顾时，就会感到贴心。

贴心与惊喜有些相似，都源于“意料之外”，但贴心并没有惊喜那种兴奇感，而是一和很微妙的“窃喜”，一种暖心的感觉且影响深远。

贴心可能是产品最具人文关怀的特质，因而设计师应该努力做好贴心感设计，它的基本思想是卓越的产品应该始终表现出对用户的重视，主动且细致周到地考虑用户一切可能的需求，并尽可能提供高品质的服务。当然，贴心不只针对高技术产品的互动，纯实物产品的互动设计也可以做到贴心。

（PS：这一点我在小米的产品上有切身体会，之前买了一个破壁机。在使用的过程中，对每个场景下的处理，都是恰到好处，产品给的反馈正好是当时所期望的。这让我在使用时，想到设计师在考虑到各种使用场景，反复测试时的用心，让我从冰冷的电子产品上感受到了“有温度的产品”）

贴心可以将其看作一个更加通用的设计思想。具体来说，贴心的产品应该具有以下特点。

1）始终关注用户喜好。要让用户感觉受到重视，个性化很重要。这里的“个性化不是简单地给用户提供几个可选的界面风格，而是能够记住用户过去的决定和行为模式，并以此为基础调整产品，使其更贴合用户的期望。贴心的产品更懂用户，也知道如何让用户开心和舒适。

如果你走进一家曾到过的餐厅，服务员居然记得你爱吃的菜和你对辣的偏好，并在点餐时帮你考虑到了这些问题，那真的是太贴心了，这也大大减少了向用户提问的次数。

但很多产品通常是根据自己的需要询问用户，用完用户的数据就扔掉，等下次需要时再询问。这些产品浪费了大量有价值的用户数据。当数据积累到足够的量级时，对用户的预测水平就会实现质变，进而大幅提高服务的个性化水平和品质，这也是所谓的“智能推荐系统”的基本逻辑。

2）乐于助人。贴心的产品会提供有用的额外信息或额外服务，比如在餐厅吃饭：你询问是否有鱼香肉丝，服务员可以回答“没有”，但也可以说“没有，但您喜欢鱼香肉丝的话，我们有口味相近的XXX和 XXX，您可以考虑一下”。相比单纯回答问题，提供有用的建议会让用户感觉受到了重视。

这些信息用户需要，但还没有注意到自己需要，当他们发现产品主动提供了这些信息，就会有一种贴心的感觉。这与得力感的“主动尽责”有点相似，都是主动做一些用广要求之外的工作，不过负责偏重于完成任务，而贴心偏重于人文关怀。

贴心的服务是主动且自然的，需要善于观察和心领神会，而不是通过直接地打断和询问。比如用户正在聊天，服务员应该时刻关注用户的水杯，并在杯子空了时默默地加满水，而不是跑过去先问一句“需要加水吗〞——这会打断用户的谈话。

3）预判使用场景。贴心的核心在于预测一切可能的需求，关注用户喜好的本质就是根据历史预测用户未来的个性化需求。此外需要预判使用场景，这意味着不仅关注产品本身，还要延伸到产品的使用场景和情境，充分考虑用户可能遇到的一切问题。

如果产品充分考虑了用户活动，在用户需要时提供及时的支持，就会让用户感觉定到了重视，产生贴心感，这也是服务设计的重要逻辑。比如：有得网站预判了用户阅读时可能有查生词的需求，在用户复制生词准备查字典时直接弹出注释，这是用户意料之外的，这种“彻底隐藏 + 适时出现”的方式非常值得在贴心感设计中借鉴。

4）考虑用户的微妙情感。这是上一条的扩展，我们不只要解决用户的任务需求。还要尽可能消除用户的不自在、紧张、焦虑等情感。

《UX设计师要懂工业设计》传统取款机的界面是向外的，这让后面排队的人也能看到用户的操作，从任务角度这没什么问题，但是用户会感到不自在。BBAV 公司注意到了这个问题，并推出了横向放置的自动提款机——界面与排队的人呈90°角，并用磨砂玻璃隔开，既保护了用户的隐私，又消除了这种心理上的不适。

贴心感设计考虑的情感通常很微妙，不像愤怒和惊恐那么明显，不影响任务本身，用户也很少说出来，因而经常被忽视。这些细微的情感往往只能通过情境研究才能发现，需要企业投入大量工作，如果企业能发现并照顾到这些情感，就会让用户感到非常贴心，进而增强产品满意度和品牌忠诚度。

5）细节，细节，还是细节。贴心是通过细节体现的，贴心的产品关注细节，这与微交互思想高度一致。贴心的细节体现了人文关怀，也是高端产品的重要标志。

三、总结

无论是得力、有礼还是贴心，都是装不出来的。要想让用户觉得得力、被尊重和被重视，就要从心里支持、尊重和重视用户。也就是说，企业必须真正以人为中心来思考产品，才能让产品成为用户名副其实的“好伙伴”，进而带来智能的感觉。

同时，作为用户体验设计师的我们，也要在日常生活中，不断的提升自己各方面综合素质，不断的去“修德、修心、修角色技能”像智能三要素一样得力、有礼、贴心，同时也打造出“得力、有礼、贴心”的产品，真正可以帮到更多的用户、更多的企业和企业家。在利他的过程中，实现产品的商业价值和自我价值提升和变现。

如果觉得曾经遇到过，或者身边有好的老板、好的企业家，想去报答他们，又觉得他/她们什么都不缺。那就打造一款好的产品吧，用好的产品为企业人性化的降本增效，商业赋能，助力更多的老板和企业实现组织目标。

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