关于用户体验的思考：概念及如何提升

在产品设计中，用户体验是非常重要的一个概念。但用户体验更多是一种指导思想和设计原则，在平时的使用过程中很难体现。这篇文章，作者为我们讲解了用户体验的一些基本知识，希望能对大家有所帮助。

用户体验，这四个字在工作中经常被提到，感觉每个人都知道，每个人都可以说出一些想法。例如订单成交量低、页面访问率低、功能满意度低等等，大家都会不自然的归结于产品的用户体验不好，这似乎成为了产品出现各种问题的原因。

最近有一次面试，面试官问了一道问题：你认为用户体验的本质是什么？

当时我的回答是对用户的同理心以及人性需求的挖掘，偏向于“术” 的解释，最终面试官给出的答案是更好的解决用户的问题。

这次面试经历让我不得不停下来认真思考——用户体验到底是什么。

一、什么是用户体验

对于用户体验定义的解释是比较一致，它是指一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。这句话主要关键词是“产品”和“纯主观”，每一个人对产品的感受会有所不同，或愉悦、或痛苦等。

不仅仅在使用互联网产品，还包括线下的服务，都涵盖有用户体验。我们在海底捞进行消费的整个过程就是一个很好的用户体验，让用户感知到宾至如归，非常愉悦地享受美食。

1.1 底层核心

用户体验的底层核心是对用户的共情和对人性需求的洞察。

这里的底层核心代表着用户体验的基础，也是产生用户体验各种思想或方法的源头。这里的“共情”意味着用户体验必须围绕着使用者，能够站在使用者的角度，避免陷入“知识诅咒”而站在专家角度。

从用户体验的定义来看，心理感受就绕不开人性，我们必须剖析和洞察人性，才能从“心”打造体验。

1.2 本质

用户体验的本质是为了满足用户的需求并成就用户。

用户体验的根是为了满足用户的需求，如果脱离了这个就是“无根之水”，所以我们在思考用户体验的大前提就是有没有满足用户的需求。

例如我们谈到的用户体验设计，它包括着功能架构、信息架构、交互设计和UI设计，都是为了满足用户的的需求，所以用户需求才是最核心的。

二、什么是用户体验设计

2.1 定义

所谓的用户体验设计，是以用户为中心的一种设计手段，是以用户需求为目标而进行的设计。我们需要了解用户的真实需求、目标，以及他们的行为，和行为背后的思考过程，帮助我们有效地提升用户体验。

从上面的定义来看，我们需要站在用户的角度，理解用户行为所处的场景，了解用户的所思、所想、所言，和隐藏在用户身后的心理诉求。

大部分产品经理设计的产品，用户并不是自己，甚至身份跨度非常大。例如在线教育产品中设计备课系统，它本身是为教师提供服务，而我们产品经理有可能未从事过教学，也没有备课经历。这个时候，如果没有对教师这一角色的充分理解，到头来最终设计的备课系统根本就不是教师所需要的，而变成是产品经理的臆想。

2.2 有效测量

用户体验虽然是用户的主观感受，但在设计用户体验时，是可以量化的，评估体验的好与坏。我个人比较推荐从三个方面来做判断——有效性、效率性、满意度。

• 有效性是指用户通过产品来解决了用户的问题，这是用户体验设计的基础。如果产品的视觉、交互、信息等都非常打动人心，但没有帮助用户解决痛点，这样的体验设计都是无意义的。例如我们在设计排课时，课程表的排版设计非常精美、可自定义、还有有趣的动效等，但是却没有考虑课程表的数据来源，课表的分班，这样的课程表，教师和学生完全用不了。
• 效率性是指用户能够通过最短路径解决用户的问题，这是用户体验设计的进阶。我们需要知道用户使用产品要完成哪些步骤，这些步骤是否必经环节。
• 满意度是指用户在使用产品的过程中愉悦程度，这是用户体验设计的高阶。打造优秀的用户体验是一个持续的过程，需要有用户的反馈，在实际体验中的情绪变化。如果仅仅关注统计数据，例如转化漏斗、跳出率等，是无法知道用户使用产品的心理波动，必须走出办公室，倾听用户想法，特别是观察用户的行为。

三、怎么提升用户体验的能力

关于怎么提升用户体验的能力，我结合底层核心和本质，提出三个方面来做努力。

3.1 要有同理心

要做到同理心，需要学会换位思考、不妄判别人、识别用户情绪。

换位思考是用别人的视角看待世界，理解别人眼中的世界。产品经理最怕把自己当成用户，觉得自己有这个需求，用户就会有这个需求。我建议产品经理在设计产品时，请保持“空杯”心态，通过直接或间接的方式去研究用户，例如用户访谈、焦点小组、用户观察或问卷分析等。

不妄判别人就是不要轻易对别人的观点和行为下结论。脱离用户所处的场景，是无法准确理解用户的行为。

识别他人的情绪主要是现场观察，通过用户旅程地图方式，记录每一个接触点，用户的情绪变化，找出可以优化的环节。

3.2 研究行为因素

谈及体验设计时，我们可以从行为设计入手，通过对用户的行为和认知引导，来达到提升体验的目的。

根据行为设计学理论，用户的行为是由动机、能力、触发点三个因素相互影响而产生的。

动机——用户想要做，内在动力驱使。例如搭建教师资源库，希望学校的教师上传课件，你需要找到驱使他们上传课件的动机是什么。

能力——用户能够做到的，这里是指流程足够简单，减少用户投入的成本。例如记录孩子的睡眠时间，除了家长主动记录外，是否有其他方式帮助家长记录了。

触发点——是指在适当时间提醒用户行动。

3.3 成就卓越用户

我们希望用户通过使用我们的产品，感觉自己很棒！用户喜欢使用我们的产品，是因为喜欢使用产品时的感觉，是用户对自己的感觉。

用户能利用我们的产品或服务产生优秀的成果，并展示自我的形象。例如同样是打造中小学素质教育的知识付费产品，如果这个产品能够帮助教师产出优质的课程，并能够感知到众多师生的喜欢，这样能令教师忠诚于该产品。

谢谢大家的阅读，以上是我个人对用户体验的浅见。当然用户体验还包含很多方面，例如交互设计、信息架构等，在“术”的操作层面上，还有很多可以说道的地方，我就不班门弄斧啦，希望大家可以通过思考和实践，仔细打磨用户体验的“术”。

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